Берегите клиента.

Любой, кто когда-либо работал в сфере услуг, сталкивался с раздражающими всех нас ситуациями, когда клиенты не отвечают на звонки и письма, долго принимают решения, или, наоборот, постоянно звонят, «дергают» по пустякам и задают странные вопросы. И часто мы думаем: «Мне что, больше всех надо?» или «Ну сколько можно звонить? Он же отвлекает меня от своего же мероприятия».
Но поскольку клиенты – это прежде всего люди, а не буквы в бренде компании, мы готовы встать на их защиту (а заодно и на защиту тех, кто еще не стал нашим клиентом по каким-то странным причинам ;))

Лучший способ остаться в хороших отношениях с клиентом (и заодно самому не сойти с ума) – это «понять и простить». Понять – значит найти причину того или иного поведения. Работа в Event-индустрии научила нас смотреть на любую ситуацию с разных сторон.

    • Давайте разберемся, почему клиент:
    • 1. не отвечает на телефон/почту:
    • • Он получает десятки звонков и сотни писем в день. И, возможно, он уже ненавидит телефон  В современном мире все больше людей предпочитают письма. Если вам ооочень надо — напишите письмо или смс. И ждите.
    • • У него нет решения по вашему вопросу на настоящий момент, и он просто «в домике».
    • • У него совещание. Да, есть компании, в которых одно совещание сменяет другое, и нет времени на звонки. Попробуйте написать смс.
    • • Он занят. Чем угодно. Просто более срочным.
    • 2. задает странные вопросы:
    • • Он не такой опытный организатор, как вы, потому что не делает по 10 мероприятий в месяц, и некоторые вопросы для него странными совсем не являются.
    • • Уже были случаи, когда он не задал вопрос, и что-то пошло не так.
    • 3. хочет странного:
    • • Это не он, это его руководство.
    • • Он искренне не в курсе, что есть вещи, которые невозможно реализовать дешево.
    • • Фантазия у всех разная, и не каждый может четко описать картинки из своей головы.
    • 4. «дергает»:
    • • Его тоже «дергает» руководство и требует конкретных ответов.
    • • У него есть сроки, от которых могут зависеть другие процессы.
    • • Он переживает, т.к. несет ответственность за это мероприятие и не хочет получить по шапке.
    • 5. долго принимает решение:
    • • Он сам не может принять решение, а те, кто могут, тоже заняты.
    • • Мероприятия – не основная его работа. Он решает задачи по своим прямым обязанностям.

Keep calm и будьте добрее!


Похожие записи

Комментарии:

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *